Sentimer (de España) es la Startup que está en la cima del ranking en el EDP Starter Acceleration Program 2017 que tuvo lugar en Madrid en mayo. Desarrollaron un chatbot que puede reducir la intervención humana (y los costes) en varias actividades de bajo valor que se realizan en el front office.
Un chatbot "es un programa de inteligencia artificial (AI) que simula una conversación interactiva con el usuario mediante el uso de frases de usuario precalculadas y señales auditivas o basadas en texto. Los chatbots se utilizan con frecuencia para sistemas básicos de servicio al cliente y marketing que frecuentan hubs de redes sociales y clientes de mensajería instantánea (IM). También suelen incluirse en los sistemas operativos como asistentes virtuales inteligentes” (techopedia.com).
En este caso, el chatbot diseñado se implementó en una página web donde los potenciales clientes pueden hacer contratos relacionados con las ofertas de EDP-Carrefour. Como podemos ver en la imagen, el bot pregunta al usuario sobre su situación actual, y se ofrecen algunas opciones para continuar la conversación:
Luego de algunas preguntas y respuestas solicitando más información de cualquiera de las partes, la conversación puede terminar en un contrato en línea o el usuario puede solicitar que se le llame y terminar el trato con un operador humano.
Esta solución se basa en IA y en aprendizaje automático. Antes de continuar, se necesitan algunas definiciones.
La inteligencia artificial (IA) es “la capacidad de un ordenador digital o robot controlado por ordenador para realizar tareas comúnmente asociadas con seres inteligentes. El término se aplica con frecuencia al proyecto de desarrollo de sistemas dotados de procesos intelectuales característicos de los humanos, como la capacidad de razonar, descubrir significado, generalizar o aprender de experiencias pasadas” (britannica.com).
El aprendizaje automático "es una aplicación de la inteligencia artificial (AI) que proporciona a los sistemas la capacidad de aprender y mejorar automáticamente de la experiencia sin ser programados explícitamente. El aprendizaje automático se centra en el desarrollo de programas informáticos que pueden acceder a los datos y utilizarlos para aprender por sí mismos” (expertsystem.com).
En otras palabras, este programa emula a un ser humano (en este caso, un operador), pero no solo eso, también aprende por su cuenta a partir de los datos y las respuestas recibidas para obtener mejores resultados.
Las técnicas de aprendizaje automático utilizadas por Sentimer permiten automatizar el aprendizaje y personalizar la interacción con cada cliente. Hay dos formas de interacción: un cuadro de conversación libre e itinerarios predefinidos en los que el usuario puede hacer clic directamente.
Los objetivos del proyecto son:
- Incorporar el chatbot Sentimer en el microsite de EDP-Carrefour.
- Validar el aprendizaje automático de la plataforma, realizado de forma autónoma.
- Comparar los resultados (clientes potenciales) usando chatbot o click to call, y con otros chatbots.
- Comparar este desarrollo con otros chatbots desarrollados en EDP.
Esto se hace con la ayuda de EDP (Training data, clientes, experiencia en negocios de energía) y Sentimer (AI propietario para NLP (Procesamiento de lenguaje natural) y personalización, tecnología de chatbot, diseño de UX, ...).
Los resultados del proyecto se han cumplido con éxito, con un software desarrollado (totalmente operativo desde el 22 de agosto) y una AI de evolución probada, generando más de 10,000 conversaciones durante el período de prueba y obteniendo una evaluación muy positiva de los clientes que interactuaron con el chatbot. La satisfacción del cliente es del 70% y el compromiso aumentó.
Con estos resultados, las conversaciones generadas parecen ser útiles, ya que en el 25% de los casos el usuario muestra interés en algunos aspectos operativos (c2c, proceso de contratación, etc.).
Una vez que se ha completado la implementación de la prueba de concepto, los siguientes pasos son analizar la conveniencia de continuar con la prueba, realizar las últimas mejoras, finalizar la prueba o adoptar la solución de manera definitiva.
Este chatbot es un ejemplo de un asistente automatizado e inteligente para proporcionar asistencia y asesoramiento al cliente, mejorando la situación actual.
Estos son algunos de los ejemplos de conversación disponibles en este momento:
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